Během naší spolupráce s Veolia ČR od roku 2016 jsme společně vylepšili uživatelský zážitek více než 2,5 milionu zákazníků díky webovému portálu i mobilní aplikaci. Před další realizační fází jsme se zaměřili na důkladnou Customer Experience (CX) analýzu, na základě které jsme následně redesignovali řešení do nového hávu, personalizovali informace pro každého uživatele a vytvořili komplexní design systém, který zefektivňuje a zlevňuje práci i na dalších projektech klienta.
pro každého zákazníka
který zlevňuje práci vývojářů.
díky vypracované CX studii
Funkční web s plnou responzivitou je v dnešní době standardem, ale my jsme chtěli jít ještě dál. Potřeby zákazníků se totiž zvyšují a s tím i senzitivita na uživatelské prostředí webu. Proto jsme se na počátku společně s klientem vrhli do důkladné Customer Experience (CX) analýzy.
„Chtěli jsme lépe pochopit potřeby našich zákazníků, ujasnit si směr vývoje a priority,” vysvětlil Petr Maximilián, Head of Customer Services Department, Veolia.
Zapojili jsme kolegy z Etnetera Sense a pomocí metody Business Impact & Objectives jsme definovali vysněný cílový stav. Důkladná analýza nám pomohla konsolidovat a prioritizovat příležitosti a vytvořit detailní roadmapu konkrétních aktivit. O celém procesu si přečtěte v Rozvoji podle CX.
Vypracovaná analýza ukázala jasný směr - sjednocení veškerých služeb pouze do webového portálu, který bude dostatečně přehledný a pohodlný pro každého. Prostě a jednoduše: vylepšit uživatelský zážitek. Právě díky vylepšení webového portálu bylo možné vypnout stávající mobilní aplikaci.
„Takovou změnu jsme ale mohli udělat jen v případě, že webový portál bude schopný funkčně i komfortně nahradit mobilní aplikaci,” komentuje Ondřej Zapletal, webový analytik Etnetera Core.
Prioritou bylo v novém řešení ukázat zákazníkovi informace, které běžně potřebuje, ihned. Bavíme se o veškeré komunikaci zákazníka s jeho dodavatelem, kompletní správě účtu, nastavení spotřeby a plateb ale i o informacích o současných nebo plánovaných odstávkách vody. Personalizovaně pro každého zákazníka, aby nemusel nic hledat.
A co odlišuje každé řešení od těch druhých a vylepšuje zákaznickou zkušenost? No přece design celého portálu. Řešení se zákazníkovi musí nejen líbit, ale musí být přehledné. Proto jsme se vytvořili nový design systém založený na Material UI a ukotvili ho i pro další projekty klienta.
„Použití knihovny Material UI pro nás bylo jasnou volbou, a to díky kompatibilitě s již existujícími funkcionalitami. Jedná se o velmi robustní a silně testovanou UI platformu, která nám umožnila postavit vlastní řešení s řádově nižšími vstupními náklady v porovnání s custom UI knihovnou,” říká Michal Hlaváč, React Developer z Etnetera Core.
Námi připravený design system je pro nás základem většího celku, kterému můžeme říkat Design system pro všechny portály Veolia. Postupně jsme tak vytvořili propracovanou knihovnu, kterou využíváme napříč klientovými portály, sjednocujeme všechny prvky a především zefektivňujeme a dlouhodobě zlevňujeme práci front-end developerů.
Výsledkem naší práce je plně responzivní web s moderním designem postavený na vlastním Veolia design systému. Celá proměna vedla nejen ke zlepšení uživatelského zážitku, ale také ke snazšímu rozvoji a údržbě samotného řešení do budoucích let.
K tomu slouží i aktuální dokumentace, která plní potřeby klienta i potřeby vývojového týmu. Součástí nově vzniklé dokumentace je flexibilní design system ve Figmě, nad kterým můžeme stavět funkční prototypy, pro jednotlivá řešení klienta.
„Tento projekt ukázal, jak důležité je mít spolehlivý tým, který se dokáže přizpůsobit a spolupracovat na dosažení společného cíle," uzavírá Ondřej Franěk, Project Manager z Etnetera Core.
Dodané řešení je moderní, čisté a relevantní i v nadcházejících letech. Obecně bylo našimi zákazníky přijato velmi kladně.
